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O que é tempo de vida do cliente?

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Não é difícil encontrar empresas que se apegam a um cliente ou vários deles, são pessoas com quem as organizações já se relacionam há muitos anos, participaram de muitas reuniões e até almoços de negócios.

Alguns são tão difíceis de serem conquistados que todo o processo fica marcado, mesmo porque, depois disso, existe todo um processo para fazer com que essa pessoa compre cada vez mais.

Uma empresa consegue fazer isso quando mostra o valor de sua marca, produtos e serviços, mas, esses valores, nem sempre duram para sempre.

Em algum momento, o cliente pode encontrar outra empresa que ofereça um valor mais interessante ou seu foco simplesmente muda. 

Mas, também existe a possibilidade de entrarmos em outro cenário, que é quando a companhia perde valor.

Isso significa que ela não evoluiu e por essa razão, não é capaz de oferecer as soluções que os consumidores precisam, o que leva ao rompimento da relação com muitos clientes. 

Nosso objetivo é explicar o conceito de tempo de vida do cliente, as etapas desse ciclo e de que forma ele pode ser calculado.

Entenda o que é tempo de vida do cliente

Chamamos de tempo de vida do cliente uma métrica que mostra por quanto tempo uma pessoa ou empresa compra com você, ou seja, ele mostra por quanto tempo esse cliente foi fiel.

Trata-se de um indicador relacionado com o Lifetime Value (LTV), para que a organização saiba o valor que seus clientes geraram durante todo o tempo em que trabalharam com ela.

Uma empresa de conserto ar condicionado split começa a calcular o tempo de vida dos seus clientes quando eles realizam a primeira compra. É a partir disso que ela vai calcular o tempo desse relacionamento.

Quando queremos entender o valor gerado por esse ciclo de vida, temos que calcular o lucro obtido com a venda do produto e multiplicá-lo durante o tempo em que a corporação se relacionou com o cliente.

Essa métrica é importante porque, por meio dela, também conseguimos entender de que maneira o ciclo ocorre. Com isso, temos uma compreensão ampla das etapas pertencentes a essa fase de relação entre empresa e consumidor.

É dessa forma que conseguimos desenvolver estratégias que nos ajudam a trabalhar melhor cada uma das fases, para assim estender o tempo de permanência do cliente.

Portanto, conseguimos estruturar uma atuação que corresponda às preferências desse público, potencializando os resultados do negócio e aumentando o valor da empresa.

Para qualquer corporação, como uma auto escola CNH especial para moto, conquistar um cliente novo é muito mais caro do que fidelizar aqueles que você já tem. 

Além de esse processo ser financeiramente mais acessível, ele é importante para o sucesso dos negócios.

Nesse sentido, cada vez que alguém comprar alguma coisa com você, procure investir em estratégias de fidelização para que o cliente não compre com sua concorrência.

Todavia, antes de começar a investir em qualquer prática, é muito importante conhecer todas as etapas do ciclo de vida dos clientes.

Etapas do ciclo de vida dos clientes

O ciclo de vida dos clientes é composto por 5 etapas e é necessário conhecê-las antes de implementar esse processo em seu negócio, são elas:

  1. Segmentação de clientes;
  2. Aquisição de clientes;
  3. Rentabilização;
  4. Retenção de clientes;
  5. Recuperação de clientes.

Na etapa de segmentação de clientes, como o próprio nome já diz, a companhia vai segmentá-los, a fim de conhecer os seus hábitos, expectativas, preferências e comportamentos de consumo. 

Em outras palavras, ela está tentando conhecer o seu cliente. Para isso, é necessário entender o que eles querem, quais são suas necessidades e o valor que enxergam em seus produtos e serviços.

Depois que responder a todas essas perguntas, uma escola de curso atmosfera explosiva saberá o que pode e deve oferecer aos seus clientes. Para facilitar ainda mais essa etapa, você pode contar com um sistema de CRM.

Uma vez que você conhece melhor o seu público, pode pensar em maneiras de transformá-lo em clientes. Nessa fase, a empresa precisa chamar a atenção das pessoas e assim prospectar novos clientes.

Para conseguir isso, recomenda-se apostar em boas estratégias de marketing digital, que demonstram os diferenciais do seu negócio, tendo como foco as preferências do público que você levantou.

Depois que uma empresa de manutenção de ar condicionado conquistou seus primeiros clientes, ela pode começar a investir em maneiras de expandir o seu relacionamento com essas pessoas.

Dentre as melhores práticas nesse sentido nós temos o up-sell e o cross-sell, que ajudam a aumentar a rentabilidade, fazendo com que as pessoas consumam cada vez mais.

Na etapa de retenção de clientes, precisamos ter em mente que é muito mais barato manter um cliente que já temos do que conquistar um novo.

Lembrando que é importante conquistar novos consumidores sempre, mas de nada adianta apenas atraí-los, se o seu negócio não for capaz de satisfazê-los.

É necessário estar atento porque os clientes demonstram quando estão insatisfeitos. Eles passam a comprar menos ou com menos frequência, e esses sinais de alerta podem te ajudar a detectar uma insatisfação.

Uma oficina especializada em troca de óleo câmbio automático pode calcular a taxa de desistência dos clientes.

Portanto, para saber o número de consumidores que pararam de comprar com a empresa durante certo período, e quantas começaram a comprar nessa mesma época.

É muito importante detectar essas informações e tentar entrar em contato com aqueles que estão demonstrando certo descontentamento. 

Com isso, a empresa pode descobrir de que forma pode satisfazer as necessidades dessas pessoas.

Para aumentar ainda mais as chances de reter o cliente, você pode contar com profissionais especializados em Customer Success. Eles vão prestar toda a assessoria necessária para que o cliente receba e perceba o valor da empresa.

Por fim, na fase de recuperação do cliente, precisamos nos conscientizar de que toda e qualquer organização vai perder clientes ao longo do tempo.

Todavia, apesar de ser algo normal, é possível investir em certas estratégias de recuperação. 

Nesse sentido, um fabricante de vinho tinto doce deve ouvir o cliente para entender melhor suas decisões, questionamentos e frustrações.

Uma das melhores maneiras de fazer isso é, sem dúvidas, entrar em contato com essas pessoas, por meio de vários canais de atendimento, como telefone, e-mail e WhatsApp.

De que forma calcular o tempo de vida do cliente

Para calcular o ciclo de vida do seu cliente, a fórmula mais utilizada pelas organizações é: (valor médio de venda) x (número de transacções) x (média de tempo de retenção em meses ou anos para um cliente típico).

Como exemplo, vamos imaginar que uma empresa que possui sua própria frota de veículos costuma gastar, em média, R$ 100 por mês com um chaveiro 24h. Ela manteve esse gasto todos os meses de 3 anos.

Isso significa que: 100 x 12 x 3 anos = R$ 3.600,00 no total ou R$ 1.200,00 por ano. 

Crie uma vez que você sabe qual é o valor médio do ciclo de vida do seu cliente, pode decidir o quanto será necessário investir para mantê-lo.

Isso envolve o custo de aquisição permitido, que nada mais é do que o valor que você se dispõe a gastar por cliente em suas campanhas. Mas, lembre-se de que esse valor precisa ser sempre inferior aos seus lucros.

Trata-se de uma estratégia de curto prazo, mas necessária quando a organização se preocupa com o fluxo de caixa. 

Esse cálculo também envolve o custo de aquisição do investimento, que nada mais é do que o valor que estamos dispostos a pagar para conquistar uma venda inicial.

Por exemplo, uma clínica de ortopedia para animais sofre uma pequena perda em valores para que o novo cliente feche um pacote de tratamento com ela.

Essa perda, no entanto, não representa nenhum tipo de prejuízo porque a organização já é bem estabelecida no mercado, o valor do cliente que está prestes a conquistar é mais alto e o fluxo de caixa é seguro.

Conclusão

Em resumo, o ciclo de vida de um cliente é uma informação muito importante que mostra por quanto tempo a empresa consegue fidelizar os consumidores em obter lucros constantes com essas vendas.

Avaliar essa métrica é essencial para melhorar o retorno sobre investimentos (ROI), entender melhor o comportamento dos clientes e investir em soluções e estratégias compatíveis com as expectativas e necessidades dessas pessoas.

A organização terá um lucro previsível e uma rentabilidade mensal que traz a ela segurança financeira e a possibilidade de investir em seu próprio crescimento.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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