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O que é churn rate?

churn rate

O churn rate pode ser considerado o principal temor dentro das empresas, mas também a melhor forma de entender alguns resultados, sejam eles financeiros ou de estratégias, tendo como principal ponto de análise a desistência de clientes do contrato com o negócio.

Ainda que isso pareça ligeiramente negativo, é possível encontrar as mais variadas vantagens e mobilizar a criação de ações incríveis para negócios a partir desse entendimento.

A desistência, que no caso é tida como uma análise, é feita em casos onde existe uma continuidade de relação de compra com a companhia, como no caso de alunos de uma escola infantil integral, a assinatura de um serviço de streaming e mercados B2B de:

  • Alimentos;
  • Tecnologia;
  • Consultoria;
  • Matéria-prima.

Por exemplo, se você tem uma empresa de softwares para negócios de contabilidade, é possível analisar o churn rate das pessoas que deixaram a empresa e finalizaram contratos.

Mas, por que essa taxa, bem como o seu cálculo, é tão fundamental? De modo geral, podemos dizer que é a partir de um erro que muitos acertos passam a ser incorporados, por isso entender onde o negócio está falhando e o quanto está falhando é importante.

Pensando nisso, neste artigo, você irá entender mais sobre o que é o churn rate, bem como seu cálculo, análise e os benefícios para quem escolhe adotar em uma empresa de computador semi novo. Acompanhe!

Churn rate: conceito

O churn rate, que em português pode ser traduzido por “movimentação” ou “rotatividade”, é compreendida como a taxa de pessoas que saíram de um serviço prestado por uma empresa, ou seja, quebraram algo que deveria ser contínuo dentro daquele negócio.

Para que possamos compreender melhor, é preciso pensar em empresas que oferecem algum tipo de produto ou serviço de forma contínua, como o caso de uma rede de telefonia.

Ao contratarmos um plano para a empresa, como imobiliária que aluga sala privativa coworking, todos os meses deve se fazer o pagamento daquele valor, garantindo os serviços e todas as outras possibilidades atreladas ao contrato feito pela companhia.

Dessa forma, quando saímos daquele contrato, pedindo uma quebra, essa desistência entra dentro de um churn rate, que logo pode ser compreendido pela empresa.

É essencial entendermos que ao encontrar essa taxa, a companhia pode ter em suas mãos não apenas algo relacionado a clientes perdidos, mas também pode encontrar pontos relacionados à receita, que é similar, ainda que possua relações diferentes.

Empresas que fazem esse tipo de verificação devem ter a consciência de manter os dados sempre atualizados, além de viabilizar essa análise dentro de um período específico.

Isso é vital para que os dados coletados para o cálculo da taxa façam sentido dentro de uma esfera de análise, ou seja, se a taxa de churn em uma empresa de chaveiro de automóveis for retirada, ela deve ser proposta dentro de um mês, semana ou período.

Isso facilita tanto a escolha dos melhores dados que vão compor essa verificação, quanto a própria análise do tempo determinado, o que pode servir ainda de comparação.

De que forma fazer seu cálculo e análise?

Agora que ficou claro de forma mais completa o que é o churn rate, é importante considerarmos as melhores formas de colocá-lo em prática, servindo para encontrar pontos de análise e melhoria dentro de uma empresa de conserto tela iphone 6.

O primeiro ponto de interesse é justamente a quantidade de pessoas que deixaram o negócio e abandonaram os serviços que ela oferecia. 

Por exemplo, se uma empresa tinha em janeiro 1.000 clientes, e no final do ano estava com 800, vemos que foram 200 os que de fato terminaram qualquer relação com ela.

A partir desse número, pega-se o número dos que foram embora da empresa e divide-os pela quantidade inicial do período de verificação. Após isso, para encontrar a taxa, é preciso multiplicar por 100, encontrando então a porcentagem de churn.

No exemplo anterior, é possível compreender que a taxa de churn é de 40%. A análise então pode ser feita pela empresa, tentando entender os pontos que podem ter sido prejudiciais.

Muitas empresas de Bobina térmica para impressora fiscal, ao encontrarem essas taxas, tendem a analisar se ela é baixa, alta, se existe algo errado ou não, entre outras possíveis dúvidas.

A comparação deve ser feita entre os dados da própria empresa, dentro de períodos determinados, que podem entregar com maior exatidão o que tem sido ou não impactante.

O ideal é que a taxa seja a menor possível, o que vai mostrar ao negócio que seus erros podem estar sendo muito menores que seus acertos. Ainda assim, essa é uma situação de análise que cabe uma compreensão e também um pensamento de possíveis soluções.

Assim sendo, é a partir do encontro desses possíveis pontos que uma loja de carimbo para empresa pode prover testes, que de alguma forma e depois de um tempo de análise, venham a oferecer a solução mais adequada.

Quais os benefícios para quem adota esse cálculo?

Abaixo, elencamos alguns dos principais benefícios de quem utiliza esse cálculo, entrando em questões que podem ter a ver com soluções feitas na empresa, nos mais diversos âmbitos, de modo a corrigir o que possa aumentar a churn rate. Confira:

1. Revisão de produtos e serviços

Ao termos a noção sobre a taxa de churn dentro de uma companhia, é possível começar a procurar por possíveis pontos de problemas. Afinal, ainda que o consumidor possa sair da empresa por motivos pessoais, nem sempre essa pode ou deve ser a única questão.

Por exemplo, a partir dessa taxa, é fundamental analisar e até mesmo fazer entrevistas com clientes ou pessoas que saíram da organização, tentando não apenas entender a motivação, mas também encontrar pontos que podem ter sido um problema no serviço.

É em meio a essa verificação que surge uma solução, que pode ser desde uma reformulação de um serviço até o oferecimento de promoções e descontos.

2. Soluções e melhorias essenciais

Como dito acima, as soluções e melhorias nos produtos e serviços devem ser feitas, mas apenas dentro dessas questões. 

É bem possível fazer uma revisão completa principalmente nas formas de vendas e relacionamento com clientes de uma empresa de motoboy entregador.

Por exemplo, que tal entender melhor os processos de atendimento, de vendas dentro de um e-commerce ou ainda a maneira em que a comunicação com o cliente é feita?

Para encontrar pontos de erros e melhorias, é preciso buscar por pontos de análise nos mais diferentes lugares e esferas, além de entender de que forma mudanças nesses locais poderão ou não melhorar o churn rate da companhia.

3. Mudanças estratégicas internas

As mudanças dentro das equipes internas de uma empresa são, talvez, as mais importantes em todo o processo, tendo em vista que traz à tona o trabalho de profissionais, bem como suas estratégias, formas de atendimento, objetivos e focos, dentre outras questões.

Em alguns casos, uma alta taxa de churn é causada pela desorganização interna, como é o caso de um atendimento ao cliente que não sai como planejado, ou que traz insatisfação para o consumidor, ainda mais em uma situação de urgência como esta.

Por essas e outras, o melhor a fazer é propor uma organização melhor e mais produtiva dentro do serviço, tentando sempre entender se esse será um ponto de baixa da taxa.

4. Melhor produtividade

Ligado ao tópico anterior, assim que uma organização interna de serviços e atendimentos for viabilizada e provada como ponto de melhoria para os resultados, as equipes passam a ter acesso a uma produtividade ainda maior dentro dos serviços.

Ou seja, os profissionais começam a trabalhar mais focados em pontos de interesse para o negócio, deixando de lado práticas e importâncias que podem não ser tão relevantes.

5. Maior relacionamento com o cliente

O relacionamento com o cliente é o ponto que talvez mais seja impactado positivamente, tendo em vista que grande parte das melhorias são feitas para atingir os consumidores. 

Além de uma melhor entrega de produtos ou serviços, a companhia passa atuar de forma mais enfática na obtenção de informações que pontuem seus principais desejos, incentivando ainda mais a humanização e a empatia dentro dessa relação

Considerações finais 

A taxa de churn nada mais é do que um cálculo que aponta a quantidade de pessoas que estão saindo da sua empresa, mostrando, dentro de um resultado positivo ou negativo, o que pode ser melhorado dentro das entregas de produtos e serviços.

Ainda, é importante considerar a melhor análise para cada situação da organização, evitando fazer mudanças drásticas, mas sim, baseadas na melhor performance do negócio.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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