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Como melhorar a experiência do cliente?

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Já não é novidade para nenhum empresário ou gestor de empresas o quanto é difícil agradar um consumidor, sobretudo hoje em dia. O que poucos sabem, infelizmente, é como a noção de experiência do cliente é algo que pode ajudar nesse sentido.

De fato, trata-se de uma visão totalmente nova em relação ao contato que as pessoas têm com as marcas. O que leva em conta as enormes mudanças ocorridas no comportamento das novas gerações, sobretudo as famosas Gerações Y e Z.

Realmente, se antes uma cliente precisava de algo como buffet de casamento para 100 pessoas, o que ele fazia era recorrer a indicações, boca a boca ou mesmo aquelas listas impressas em páginas amarelas, que divulgavam alguns negócios.

Isso até que o advento da internet começou a mudar drasticamente a relação das pessoas com as marcas e com o mundo corporativo. Depois da disseminação das redes sociais e dos motores de busca, aí realmente se operou uma verdadeira revolução.

Hoje, as novas gerações já nascem super conectadas, com acesso total ao mundo da informática, da internet e da tecnologia como um todo. É nesse contexto que surge a noção de experiência do cliente e estratégias voltadas para isso.

Por exemplo, atualmente uma empresa que faz aplicação de película automotiva redução de calor precisa pensar seriamente em um profissional chamado Customer Success, que nada mais é do que aquele que cuida do “Sucesso do Cliente”.

Ou seja, ele vai acompanhar o consumidor, o lead ou o cliente em potencial desde as fases que podemos chamar de pré-venda. O que começa bem antes do que muitos imaginam, no topo da jornada de compra, e vai até o pós-venda e o suporte.

Sem isso, nenhuma marca pode sentir-se segura em relação às melhorias no que diz respeito à experiência de cada um dos seus clientes, ou mesmo em relação à concorrência, que talvez já esteja fazendo isso e levando vantagem em cima de você.

Por isso achamos importante aprofundar este tema aqui, escrevendo este artigo com vários detalhes sobre como realmente operar essas melhorias, além de detalhar o que exatamente é a experiência do cliente, bem como as vantagens de aprimorá-la.

O mais bacana é que essas dicas já foram tão testadas e evoluíram tanto nos últimos anos, que já podem ser aplicadas a qualquer tipo de negócio, seja uma firma da área de serviços como limpeza de coifas, ou a venda de artigos populares como uma loja de calçados.

Dito isto, se o seu interesse genuíno é entender de uma vez por todas como melhorar a experiência do cliente, de modo que sua marca saia fortalecida perante o público e a concorrência, inclusive aumentando suas vendas, basta seguir a leitura.

Experiência do cliente: o que é?

O mundo corporativo atual vive o que se convencionou chamar de a Era dos Clientes, ou ainda, do Cliente 4.0, que são modos diferentes de remeter ao mesmo fenômeno.

Acima falamos das famosas Gerações Y e Z, que nada mais são do que as pessoas nascidas de meados dos anos 1980 e 2000 para cá, respectivamente.

A base desse recorte sociológico e até psicológico é justamente o fator da tecnologia como algo que muda a sensibilidade das pessoas na hora de comprar algo, ou na hora de contratar um serviço.

O importante é perceber como o próprio universo das marcas responde a isso. Quer dizer, se no começo do século passado o foco das empresas era seu produto, sempre explorando as vantagens dele, isso foi mudando com o passar do tempo.

No Cliente 2.0, já tínhamos uma situação de concorrência, pois as empresas que ofereciam o mesmo produto/serviço se multiplicavam no mercado. Na sequência veio o esforço de customização do atendimento, já focando mais no que chamaram de Cliente 3.0.

Agora, em vez de olhar para sua solução ou para sua concorrência, uma empresa de mecanica injeção eletronica aprendia a olhar para o cliente. A novidade do 4.0 vem com a internet e o esforço de fazer um atendimento humanizado.

Alguns até já falam em um Cliente 5.0, que estaria chegando aí por ser nativo digital. Ou seja, é a criança que já cresce literalmente com um tablet e/ou smartphone nas mãos.

Além de tecnologias disruptivas que estão surgindo, como de automação residencial, robôs inteligentes e até geladeiras com sensores, que mandam SMS para seu dono quando um item está acabando. Obviamente, tudo isso irá mudar o mercado como um todo.

O que precisa ficar claro, portanto, é que a experiência do cliente é algo que ganhou os holofotes e já não há nenhum sinal de que isso vá mudar.

Portanto, as marcas já não podem mais olhar apenas para si mesmas ou para o mercado, mas sim para as pessoas, de modo humanizado e realmente dedicado a cada um dos seus consumidores, sejam os que já são da casa, ou os compradores em potencial.

Ninguém dá o que não tem

Um aspecto fundamental quando o assunto é melhorar a experiência do cliente é que, segundo um aforismo bastante conhecido, ninguém pode dar o que não tem.

Na prática, isso quer dizer que uma empresa só pode ter boa relação com o mundo exterior se, internamente, ela tiver uma boa relação. Por isso, hoje se fala tanto em endomarketing, que é esse marketing interno que se faz com os próprios colaboradores.

Afinal, se uma autoescola atua atendendo quem quer adicionar categoria a, obviamente seus funcionários precisam ser os primeiros a indicar o serviço caso alguém do círculo de relacionamento deles precisem de algo assim.

Contudo, há muitos casos em que os funcionários não indicariam os serviços da própria empresa onde trabalham, o que revela uma contradição enorme.

Portanto, o primeiro grande passo é organizar a casa, motivar as equipes, fazer reuniões coletivas e individuais, sempre com vistas a tornar o clima melhor para que, como reação a isso, a experiência do cliente também melhore.

Afinal, a imagem que a marca vai passar, no fim das contas, depende inteiramente da operação diária, do modo como alguém atende o telefone, responde seus e-mails ou tira dúvidas pelo chat e pelas redes sociais.

Explorando o funil de vendas

Outro ponto fundamental é o fato de que a jornada do cliente precisa ser considerada em toda sua extensão. 

Assim, o pré-venda começa com um conteúdo postado no blog ou nas mídias sociais, e com as perguntas e respostas que ele gera.

O modo de racionalizar ao máximo isso é aprofundando-se no funil de vendas da empresa. Se ela trabalha com troca óleo câmbio, quais etapas o cliente percorre desde o nível de alguém que nem sabia que a firma existe, até o de um consumidor fiel e satisfeito?

Basicamente, os estágios mais comuns são os seguintes:

  • Geração de conteúdo;
  • Propaganda e anúncios;
  • Captação de leads;
  • Nutrição desses leads;
  • Qualificação dos contatos;
  • Prospecção e tirada de dúvidas;
  • Negociação e fechamento;
  • Fidelização do consumidor.

Ou seja, a marca vai precisar racionalizar e dominar completamente seu próprio funil de vendas, investigando modos de melhorar a experiência do cliente em cada etapa.

A grande dica aqui é justamente a de não parar de buscar a excelência em cada estágio ou detalhe, pois é isso o que forma um conjunto bem mais promissor.

Por que focar nas redes sociais?

Um dos principais papéis das redes sociais no presente é o de humanizar a marca, já que ali as pessoas costumam agir de modo mais espontâneo e descontraído.

De fato, até o uso de emojis, emoticons, memes e gifs está aí para comprovar esse efeito. Assim, uma escola técnica de curso atmosfera explosiva pode atrair mais audiência, sobretudo se estiver de olho em um público mais jovem. 

O que também vai melhorar consideravelmente a experiência do cliente. Uma dica de ouro é não exagerar muito na informalidade, mas ficar em um meio-termo entre ela e o formal. 

Também é possível fazer testes com grupos menores, e só depois expandir, caso os clientes tenham recebido bem um tom mais descolado.

Use a tecnologia a seu favor

Por fim, não é possível falar em experiência do cliente sem mencionar as tecnologias de automatização desse mesmo suporte.

Por exemplo, quando uma loja que vende bateria de 50 amp instala um chatbot no site, esse robozinho responde perguntas automaticamente 24h por dia, nos sete dias da semana.

Ou ainda, ao implementar um CRM (Customer Relationship Management), melhorando a Gestão de Relacionamento com o Cliente, a customização será bem maior, o que também ajuda a humanizar o atendimento e dar um suporte memorável.

Considerações finais

Ao final deste conteúdo, certamente ficou claro que a experiência do cliente é uma das maiores preocupações que uma empresa pode ter, já que sem compradores ela não poderia nem sequer existir.

Com os conceitos básicos e os conselhos práticos que trouxemos, vai ficar bem mais fácil entender a fundo os modos de trazer melhorias para essa experiência, bem como as vantagens implicadas e as boas práticas da área.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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